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Salve a tutti. Come potete vedere, il titolo del mio blog prende spunto dalla parole di un personaggio storico molto controverso, ma che sicuramente ha lasciato un enorme segno: "Ye shall know the truth, and the truth shall make you free = conoscerete la verità, e questa vi renderà liberi". Ecco, ho reputato giusto titolare il mio blog in questo modo. La verità vi/ci renderà liberi. Ovviamente non predendo certo di essere io la Verità assoluta, questo blog ha soltanto l'intento di condividere con il maggior numero di persone, temi di attualità politica e sociale, toccando anche, se possibile argomenti "scottanti". Vorrei credere che all'interno di questo piccolo spazio virtuale, le persone si sentano libere di parlare, informarsi, ma sopratutto crescere culturalmente e non solo. Questo è il mio sogno/desiderio. Spero durante questo percorso di poter creare interessanti dibattiti contro ogni forma di censura. Non dobbiamo mai aver paura di manifestare il nostro dissenso e la nostra voglia costante di ricercare la verità nelle cose. "Possiamo essere liberi solo se tutti lo sono". Georg Hegel

3/04/2011

... E la Customer Satisfaction?

Un argomento che ho sempre avuto molto a cuore e credo sia di estrema importanza e linfa per ogni tipo di azienda/compagnia esistente al mondo è la Customer Satisfaction. Ma che cosa si intende realmente per soddisfazione del cliente? E quale azienda la applica con consapevolezza per un proprio ritorno oltre che economico sopratutto di immagine?
Mi domando questo poichè, sempre più spesso ogni azienda mette a disposizione feedback o  "consigli" per migliorare il proprio operato a favore dei clienti fidelizzati, ma anche da parte dei clienti occasionali.
Ciò nel 2011 dovrebbe essere l'arma in più (se ben usata) per portare a proprio vantaggio un tipo di clientela incerta e fidelizzarla appunto, sempre più spesso viene snobbata o presa poco seriamente.
La cosa strana è che sempre più spesso è possibile vedere, almeno da parte di grandi aziende/multinazionali una sorta di disinteresse (velato) quando un potenziale acquirente è scontento del prodotto appena acquistato.
Esistono decine di esempi, ma quello a cui sono interessato maggiormente è il caso di Apple, società che stimo per l'approccio qualitativo dei prodotti, in cui è possibile imbattersi giornalmente in lamentele, (alle volte piuttosto pesanti) da parte di Affezionati clienti che comprano all'interno di App Store per i vari devices quali: Ipod touch, Iphone, Ipad e ora anche Mac.
Anche se non proprio direttamente (come molti sanno le migliaia di applicazioni acquistabili su App store, non sono gestite direttamente dalla Casa madre di "Cupertino"), è strano vedere come una multinazionale che per Mission punta tutto sulla SICURA/Certa qualità dei propri prodotti, poi lasci passare all'interno del proprio Store online, decine e decine di applicazioni "truffa".
Parlo con consapevolezza visto che, essendo mac "dipendente", spesso mi è capitato di fare acquisti appunto su App Store, e molte volte ho acquistato prodotti venduti al prezzo di 0,79€, per poi  vedermi scalare dal conto corrente: 1,94€.
Ora, il problema non sta certo nell'euro in più speso, ma nella truffa giornaliera in cui migliaia di utenti ogni giorno cadono, e rimangono stupiti non dal venditore diretto dell'applicazione appena acquistata, ma appunto da Apple.
Siccome uno dei principi cardine è che nessuna azienda può permettersi di perdere clienti, e non esiste marketing peggiore di un passaparola/feedback negativo per un'azienda, mi chiedo come sia possibile che ad oggi una potenza quale Apple si possa permettere di ignorare migliaia di customers insoddisfatti, senza porre rimedio.
Appunto mi chiedo: ... Interessa davvero la Customer Satisfaction alle aziende, sopratutto multinazionali oppure vale l'assioma del Ceo di Cupertino, Steve Jobs:" Le persone non sanno quello che vogliono finchè non glielo mostri"; per cui, società come Apple si sentono talmente ognipotenti che dell'opinione dei propri clienti, anche quelli più affezzionati, non gliene importa nulla?
Ai lettori l'ardua sentenza...

1 commento:

  1. Apple non ha una cattiva assistenza clienti

    ti dico che in generale quello che scrivi è vero, e nella mia esperienza, di uffici "assistenza clienti" disastrati e disinteressati ne ho visti a migliaia.

    quindi in linea di massima sono d'accordo con quello che dici.

    il problema qui però è un altro, e ti dico come la penso da apple dipendente quale te.

    qui hanno totalmente perso di mano il controllo, ovviamente in senso positivo visto che ad oggi sono l'azienda numero uno al mondo non solo per vendite, utili e product innovation.

    Ma perche hanno davvero cambiato il mondo come dicono.

    Adesso per te e tutti è facile pensare all'iphone e a quello che gli sta intorno, ma 3 o 4 anni fa non era cosi.

    l'ipod.
    prima c'era i lettore MP3, ora c'e l'ipod. E basta. Il mindhsare dell'ipod è il 100%. e non sto parlando di quota di mercato, per quella non è il 100% ma molto meno, sto parlando di mindshare. Pensi a lettore mP3? no, pensi all'ipod. chi non ha ipod è perche vuole risparmiare e compra un coso cinese. ma sono pochi.

    ipad: sento ancora qualche stolto invocare all'assenza di porte usb e altre cazzate tipiche dei pc.
    Non c'entra niente con i pc.
    è una cosa nuova, un mondo nuovo, una maniera diversa di concepire la connettività.
    Prima la connettività per tutti era una "features" di un dispositivo, computer per lo piu.
    ora la connettività è ovunque, è totalmente scissa dal dispositivo che la permette. è un bene primario di cui, almeno alcuni io compreso, non possono fare a meno.

    ora, sto divagando perche la materia mi è cara quanto a te, ma il punto è questo: apple ha creato prodotti ma sopratutto ha aperto mercati completamente nuovi, primo su tutti quello delle applicazioni on line. ha creato ecosistemi intorno ai propri prodotti, talmente vasti che non possono mai essere paragonati a quelli dei concorrenti.

    è un caso di scuola, il vantaggio del first mover.

    Android (Google) è un sistema operativo con i controcazzi, ha anche passato IOS (Apple) negli Stati uniti (ma solo percHe montato su smartphone di diversi produttori, tra cui HTC, LG, Samsung, etc.). Ma non puoi nemmeno paragonare lo store che ti offre.

    Cazzo divago ancora: LA CUSTOMER SASTISFACTION SFUGGE TOTALMENTE DI MANO DAVANTI A UN MONDO COME QUELLO DELLE APP ONLINE, MOLTIPLICATO PER MILIONI DI DISPOSITIVI. Hanno perso totalmente il controllo

    Si inventeranno (apple) anche un dispositivo per la customer satisfaction..:)

    Detto questo, io compro spesso applicazioni e non mi è mai successo. Ma nel mare di traffico che gli store generano qualcuno che riesce a fare il furbo tra gli sviluppatori ci sarà...

    Regards
    Luca P.

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